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顧客流失的原因和怎樣防范顧客流失

更新時間:2018/12/2  作者:互聯網/未知 文章來源:創業第一步網 
文章導讀:防范顧客流失是一門藝術,需要零售商在日常經營中,不斷地檢查、檢討自身存在的問題和不足并積極改進,最終獲得顧客的青睞,進而使更多的顧客愿意再次登門。

  顧客流失的原因有很多,總結起來主要有以下幾個方面:價格原因,漲價;產品原因,有缺陷或變了風格;服務原因,被過度騷擾或過于冷漠;渠道原因,交易不方便;誠信原因,利益或承諾不兌現,例如年末會員積分不兌換;管理原因,客戶擔心損失;對顧客關心不夠;轉投競爭對手;自然流失等。

  客戶作為店鋪的生存之本,是非常重要的。而且,留住一個老客戶成本大約相當于贏得一個新客戶成本的1/5,老客戶比新客戶更加容易開展營銷活動,對產品或服務接受度更高。那么,面對客戶流失,該如何堵住缺口呢?

  1.了解顧客心理

  “人心隔肚皮”,你永遠不會知道對方在想什么。但是,在商品繁多的店鋪中,顧客對某一商品買還是不買,是由顧客的心理動機決定的。

  分析顧客的購買心理,對零售商發現市場機會,采取相應措施促成交易有很大的幫助。所以說,認真研究顧客的購買心理,是做好買賣、防范顧客流失的重要條件。

  顧客的購買心理大致可分為:理智型、選價型、求新型、求名型、習慣型、不定型。經營過程中對顧客的購買心理,零售商要細心觀察研究,根據顧客的一舉一動,一言一行,針對不同的心理類型,采取不同的措施,做好服務工作,使顧客高興而來,滿意而歸。

  2.做好質量營銷

  貨真價實、誠信經營,是與顧客搞好關系、留住顧客的關鍵。顧客最不愿遇到的就是花了錢卻買不到貨真價實、稱心如意的商品。只有自覺拒絕出售假冒偽劣商品,不誤導消費者,做到誠信經營、貨真價實,才能贏得顧客的信任,同時帶來穩定的買賣關系。

  誠信經營是聚集人氣、提高盈利的基礎和保障,也是店鋪把生意做大、做強、做長久的重要法寶。在很多時候,大多數消費者會因為商品質量不好,紛紛轉移消費“戰場”。所以,只有在商品的質量上下功夫,保證商品的耐用性、可靠性等價值屬性,才能在市場上取得優勢,也才能真正吸引客戶、留住客戶。

  3.提高服務水平

  隨著市場經濟的不斷發展和深化,商品同質化程度越來越明顯。在商品同質同價、商家之間競爭日趨激烈的今天,如何不斷提高自身的盈利水平和競爭能力呢?

  答案很簡單,那就是——提高服務水平,以服務贏顧客,以服務促銷售,以服務保市場。

  有些零售商服務意識淡薄、傲慢,致使一些顧客流失。服務作為一種無形的東西,具有難以衡量的特點。但零售商應該對店內商品的品牌、價格、質量、性能、包裝以及各款商品的主要賣點等,了然于胸,隨問能答,并且要在整個服務過程中表現出誠懇、熱情、和藹、耐心及自始至終保持微笑,以最優質的服務贏得顧客,從而提高銷售業績。另外,為了讓顧客獲得更好的體驗感,售后服務也一定要做好。

  4.維系客情關系

  在買方市場情境下,顧客決定著零售店的命運與前途,是一個店鋪存活的重中之重。

  因此,誰能占有更多的顧客資源,誰就擁有更多的市場份額,誰就能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。所以,一定要維系好客情關系。

  顧客是個寶,關系要搞好。要想與顧客搞好關系,零售商一定要虛心學習,經常充電,不斷提高自身的修養和素質。一定要經常關注你的顧客,在一些新產品問世的時候、做活動的時候、節假日的時候都要主動與顧客聯系。只有用心經營,才會帶給顧客更好更深的印象。

  防范顧客流失是一門藝術,需要零售商在日常經營中,不斷地檢查、檢討自身存在的問題和不足并積極改進,最終獲得顧客的青睞,進而使更多的顧客愿意再次登門。

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  顧客流失的原因和怎樣防范顧客流失
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